La pandémie de COVID-19 a accentué le recours au travail à distance à un point impensable deux ans auparavant. Faut-il investir dans la supervision de la performance utilisateur des télétravailleurs ? Comment le faire ? 

  • En Union Européenne, en 2019, seuls 5,4% des salariés travaillaient habituellement depuis leur domicile. La part des salariés qui travaillent occasionnellement depuis leur domicile était de seulement 9% à ce moment. (source
  • En 2020, ce sont près de 40% des salariés qui ont commencé à travailler à distance du fait de la pandémie. (source)
  • Aux Etats Unis, la part des salariés travaillant depuis leur domicile 5 jours par semaine est passée de 17 à 44%. (source)

Est-ce que cela va perdurer ? OUI

Toutes les études pointent dans la même direction : selon Gartner, 90% des organisations permettront à leurs collaborateurs de travailler à distance au moins à temps partiel (source).

Sur la base de ces éléments, nous comprenons tous à quel point la qualité de ressenti utilisateur des télétravailleurs est cruciale pour assurer une bonne productivité au sein de presque toutes les organisations. C’est un changement majeur pour l’espace de travail numérique et la chaîne de livraison dans sa globalité doit être repensée et optimisée pour s’adapter à cette nouvelle situation, y compris la supervision du système d’information. 

Comment gérer les problèmes de performance IT liés au télétravail ? 

Le monitoring traditionnel ne répond pas aux problématiques actuelles : il a été conçu pour des activités IT intervenant dans le cadre d’un réseau privé où les comportements et les diagnostics ne font pas face à des chemins de livraison des services dont le comportement est dynamique et imprévisible. 

Le télétravail soulève de nouveaux problèmes : 

  • Les dégradations de performance des réseaux domestiques
  • Les problèmes liés aux fournisseurs d’accès
  • Les redirections vers les services cloud
  • Les problèmes de sécurité et de performance liés aux nouvelles protections mises en place (agents et passerelles cloud sécurisées – vous pouvez lire cet article à ce sujet). 

La performance utilisateur des télétravailleurs : qu’est-ce qui peut défaillir ? 

En fait, de nombreux facteurs impactent la performance des utilisateurs qui se connectent à distance à des applications. Si vous prenez en compte l’ensemble des couches d’infrastructure qui séparent un utilisateur de la plateforme (et des différents hôtes qui ensemble fournissent l’application) comme une chaîne, voici tous les éléments qui peuvent dégrader la performance ressentie par les utilisateurs : 

  • L’équipement de l’utilisateur
    • Manque de ressources (processeur, RAM, disque) 
    • Surcharge liée à des agents ou des applications 
  • Un réseau sans fil ou domestique de mauvaise qualité
  • Le fournisseur d’accès Internet: mauvaise qualité de service (entre le routeur d’extrémité et le backbone de cet opérateur)
  • La performance DNS : le temps de réponse pour résoudre les noms des hôtes en adresse IP (service qui peut être fourni par le FAI ou un autre tiers)
  • Le routage Internet
    • Latence réseau entre le réseau du FAI (AS) et les différents hôtes faisant partie de l’application
    • Localisation des hôtes des services cloud / SaaS : en fonction de votre localisation, les noms d’hôtes seront résolus de façon différente pour connecter les utilisateurs aux nœuds applications les plus proches… mais cela peut faire l’objet d’une erreur. 
    • Potentiellement l’accessibilité et la performance propre d’une passerelle cloud ou Secured Web Gateway as a Service (SWGaaS comme zScaler ou Netskope par exemple)
  • La performance de l’application SaaS elle-même

Comment superviser la performance des télétravailleurs ? 

On a besoin d’une solution qui supervise TOUS les facteurs de performance, c’est à dire: 

  • La consommation de ressource, la charge système et la source de la surcharge
  • Le réseau résidentiel / WiFi (latence, variation / gigue et perte de paquets)
  • La qualité de service du fournisseur d’accès vers les services cloud principaux
  • Les temps de réponse DNS
  • La latence vers les principales ressources de chaque SaaS ou application
  • La latence vers la passerelle cloud ou SWGaaS si en place
  • La performance de l’application SaaS
  • Les transactions engendrant des erreurs ou des temps de réponse anormalement longs

Quelle est la meilleure solution aux problèmes de performance utilisateur des télétravailleurs ? 

Il y a deux approches principales au monitoring des performances, qui sont complémentaires l’une avec l’autre : 

  • Tester activement les différents éléments à une fréquence donnée : ceci permet d’alerter à tout moment si la passerelle cloud est disponible ou si votre application SaaS répond à des transactions essentielles de façon correcte, etc…
  • Le monitoring de performance passif : ceci consiste à superviser les transactions effectuées par les véritables utilisateurs 24h / 24 – 7 j / 7, quelle que soit la localisation ou la transaction effectuée. C’est l’approche préférée pour diagnostiquer des problèmes ou outiller les équipes support face à des plaintes des utilisateurs.   

Nous avons comparé ces deux approches en plus amples détails dans cet article

Le point de vue de Kadiska est que ces deux méthodes doivent être combinées pour couvrir tous les aspects de la performance utilisateur des télétravailleurs.