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L’expérience des employés ou collaborateurs (ou en anglais « employee experience ») n’est pas un concept nouveau dans le domaine des ressources humaines. La plupart des organisations RH prêtent attention au niveau de satisfaction de leurs collaborateurs vis à vis de leur cadre de travail. L’espace de travail digital (« Digital Workplace » en anglais) est un facteur croissant de frustration ou de satisfaction ces dernières années avec la numérisation de nombreuses activités et l’importance prise par les outils numériques au quotidien. 

In fine, l’expérience numérique des collaborateurs (ou « DEX » pour « Digital Employee Experience ») a un impact considérable sur la productivité, la capacité à retenir les talents et à maintenir leur engagement vis à vis de leur organisation.

Le télétravail (« WFH » ou « Work From Home » en anglais) pendant la pandémie de Covid a amené l’importance du DEX à un niveau jamais atteint auparavant. 

Pourquoi l’expérience numérique des employés (DEX) est importante ? 

En premier lieu, l’expérience numérique des collaborateurs est un élément critique pour la plupart des entreprises. Pour en prendre conscience, prêtons attention à quelques statistiques qui montre comment le DEX peut transformer votre entreprise en la bonne ou la mauvaise organisation où travailler :

  • Plus de 53% des employés souffrent d’appareils lents en dehors du bureau.
  • 60% d’entre eux rencontrent des problèmes de performance réseau, d’applications ou d’appareils lents.
  • 72% des employés attendent des heures, jours ou semaines pour voir leurs incidents IT résolus.
  • 74% des employés rencontrent des incidents à répétition.
  • Selon Gartner, seuls 13% des employés sont pleinement satisfaits de leur expérience numérique.

Qu’est-ce qui porte préjudice à l’expérience numérique des employés ?

Dans un second temps, regardons ce qui pose problème dans l’espace de travail numérique : les incidents principaux rapportés par les utilisateurs, avec un impact important sur leur satisfaction, sont :

  • Démarrage lent des appareils ou des applications
  • Applications « crashant » de façon inattendue
  • Problème de connectivité réseau
  • Matériels ou applications désuets

Comment superviser DEX (expérience numérique des employés) ? 

L’importance de l’expérience numérique des employés a tellement cru qu’elle doit être supervisée non seulement comme un focus de la DSI mais aussi pour fournir un tableau de bord à la direction des sociétés. Mettre en oeuvre ce monitoring est nouveau et constitue une tâche difficile pour les DSI. Analysons les obstacles, les objectifs et les paramètres qu’il convient de monitorer.

Qu’est-ce qui rend le monitoring de l’expérience numérique des employés difficile ? 

Le premier obstacle rapporté par les DSI en ce qui concernent le DEX est que leurs outils et processus actuels sont inadaptés au nouvel espace de travail numérique.

  • Les utilisateurs fournissent trop peu de données objectives pour permettre aux équipes de support de qualifier les incidents
  • La plupart des outils de supervision des performances sont inadaptés aux applications SaaS.
  • Les plateformes de monitoring n’intègrent pas le contexte du télétravail.

Ce nouveau contexte requiert une nouvelle approche différente.

Que devez-vous superviser ?

En résumé, deux éléments principaux doivent être monitorés :

  • Comment les applications qui soutiennent des processus métier importants sont utilisées
  • Les différents aspects qui rendent cette application utilisable par les collaborateurs :
    1. Réactivité : mesure comment un appareil ou une application répond aux requêtes des utilisateurs
    2. Stabilité : la fréquence des « crashs » ou erreurs d’une application
    3. Performance : mesure les statistiques d’utilisation au niveau dispositif – utilisation CPU, RAM, réseau et sur la performance des applications telle que perçue par les employés.  

En s’intéressant à des métriques plus techniques, vous souhaiterez monitorer les paramètres suivants :

  • Latence (d’un point de vue réseau, probablement sur les différentes couches telles que DNS, TCP et TLS et certainement depuis où et à depuis quelle distance sont délivrés les services aux utilisateurs.
  • Saturation réseau (signe de perte de paquets ou de latence accrue).
  • Performance applicative (à quelle vitesse les différents serveurs et API fournissent des données en réponse aux requêtes des utilisateurs).
  • Utilisation RAM/CPU (quel est l’impact des applications sur l’état des dispositifs utilisateurs).

Quels sont les bénéfices de superviser l’expérience numérique des employés ?  

La supervision de l’expérience numérique de vos collaborateurs est une des clés qui permettra de résoudre les incidents remontés par les équipes, d’optimiser la performance de votre espace de travail numérique et de gérer l’ensemble des fournisseurs impliqués (dispositifs utilisateurs, logiciels / clients, opérateurs, fournisseurs de service d’accès sécurisé / CASBs et fournisseurs d’applications SaaS) pour permettre une meilleure productivité.

Au final, ces efforts se traduisent en :

  • Des utilisateurs plus productifs et des processus métier plus fluides
  • Une meilleure rétention et un recrutement des collaborateurs améliorés
  • Moins de tickets de support
  • Plus d’innovation technologique

Pour en savoir plus sur la manière de superviser la performance des utilisateurs de SaaS, lisez cet article